Serviceniveauaftale (SLA) til webstedets pleje: Hvad skal der være?

Det virkelige problem i livet

Har du nogensinde? Som virksomhedsejer ansætter du agenturer for at tage sig af webstedet. Da nettet styrtede ned ved midnat, som var den store kampagne. Kan ikke kontakte nogen, før de svarer næste morgen mistede mange forretningsmuligheder, eller i agenturet for agenturets kunder beder om at redigere den "presserende" begivenhed kl. 23 fredag. Og forventer at afslutte straks på trods af ikke på forhånd aftalt disse ulige forventninger er begyndelsen på et brudt forhold. Pengene går tabt. Hjemmesiden er også brudt.

Hvorfor skete dette problem?

De fleste problemer opstår, fordi der ikke er nogen "reglerne sammen" klart fra starten. Begge sider arbejder med "forventninger", virksomhedsejeren forventer at være 24/7, mens agenturet har en begrænset tid og ressourcer. Når der ikke er noget dokument, der specificerer omfanget af ansvar, responstid, og hvad der ikke er inkluderet i tjenesten, er som at bygge et hus uden en plan, alt vil være fuld af forvirring, fortolkning og konflikter, der venter på udbruddet.

Hvis det er tilbage, hvordan vil det påvirke?

Hvis det at lade den "grå" situation fortsætte, er konsekvenserne mere intense end forventet. På virksomhedsejeren mister du indkomst fra nettet, der går ned eller har et problem, mister troværdigheden i kundens øjne, og vigtigst af alt, mister mental sundhed og usikkerhed. Hvad angår agenturets side vil støde på udbrændingsholdet fra eksternt arbejde, omfanget af arbejde, der eskalerer (omfang krybning), hvilket får projektet til at tabe og til sidst, at miste et ry på markedet, der arbejder uden SLA, er som at rejse uden et kort. Kan nå destinationen, men var i fare for at gå tabt og udmattet først

Er der nogen løsning? Og hvor skal det starte?

Den bedste løsning er at forberede. "Serviceniveauaftale" eller Service Level Agreement (SLA). SLA er et løfte, der klart specificerer detaljerne og standarderne for tjenesten. Start SLA skal se på følgende hovedkomponenter:

• Omfang (rækkevidde af tjenester): Angiv klart, hvilke webstedsplejetjenester, såsom opdateringer, plug -in, backup, scanningssikkerhed eller redigering af lille indhold og noget, der ikke er inkluderet, såsom nye designs, SEO'er eller tilføjelse af store funktioner.
• Svar- og opløsningstider: Definer sværhedsgraden af problemet (såsom kritisk, høj, mellemstor, lav) og specificer tiden til at "svare" og "løse problemer" på hvert niveau, såsom det kritiske problem (webstedet nedbrud) skal svare inden for 15 minutter og løse på 2 timer.
• Uptetid garantien: Angiv i procent af, hvor meget webstedet vil være i stand til at få adgang til, såsom 99,9% og med kompensationsbetingelser, hvis ikke som aftalt.
• Kommunikationskanaler og åbningstider (kommunikations- og supporttider): Bestem hovedkanalerne for rapporteringsproblemer (f.eks. Ticketsystemet, e-mail) og specificer tydeligt arbejdstiden, såsom mandag-fredag 9.00-18,00 timer. For begge parter at forstå kommunikationen. At have en god praksis i kommunikation med kunder er meget vigtig for agenturet. At opbygge et glat forhold
• Ansvar for hver part (roller og ansvar): Distribuer både agenturets pligt. (Tjenesteudbydere) og kunder (tjenestemodtagere), såsom kunder skal give information og indhold. Agenturet er ansvarlig for teknisk pleje.

Disse aftaler vil hjælpe med at reducere misforståelser og skabe professionelle arbejdsstandarder. For mere information om SLA, kan du studere fra Atlassian, som er en god kilde til information.

Eksempler fra den rigtige ting, der plejede at få succes

Et agentur plejede at møde problemer med kunder, der ringer til begivenheden klokken to regelmæssigt. Gør teamet træt og vil fratræde efter at have brugt SLA til at anvende efter planen en klar arbejdstid kl. 9.00-18,00 timer. Og oprette et billetsystem til nødproblemer uden for tiden og specificere responstiden for en presserende. At stadig være systematisk plejet for får kunderne til at føle sig mere stabile og tillid til tjenesten til sidst, blev forholdet mellem begge sider forbedret. Og forny hjemmesiden i mange år

Hvis du vil følge, hvad skal jeg gøre? (Kan bruges med det samme)

Du kan begynde at oprette en SLA til webstedsplejetjenester straks ved hjælp af denne enkle tjekliste:

1. Alle specificerede: Skriv en liste over al websitetspleje, som du betjener (såsom backup dagligt/ugentligt, opdatering af CMS/plugin, sikkerhedsscanning, oppidsovervågning).
2. Bestem sværhedsgraden af problemet: Opdel problemet i 3-4 niveauer
   - Kritisk: Webstedulykker kan ikke komme ind i virksomheden.
   - Høj: Hovedfunktionen er ikke tilgængelig (f.eks. Betalingssystemet, kontakt), men webstedet kan stadig indtaste
   - Medium: Viser nogle fejl, de små funktioner fungerer ikke
   - Lav: Lav: Korrekt, justering af det generelle råd.
3. Indstil et svar og rediger: Opret en tidsplan for hvert voldsniveau, såsom
   - Kritisk: Svar 15 minutter, rediger 2 timer
   - Høj: Svar 1 time, fix 8 timer
   - Medium: Svar 4 timer, arbejdskø.
4. Sæt oppidsgaranti: De fleste af dem er 99,5% - 99,9% og specificer kompensationsbetingelser (såsom servicegebyrer), hvis ikke som målrettet.
5. Udkast: Alle oplysninger sammen er et dokument, der er let at læse. Kan starte med en generel skabelon for at downloade og tilpasse dig din virksomhed. Flere informationsundersøgelser fra pålidelige kilder som TechTarget hjælper dig med at forstå definitionerne og komponenterne. Bedre
6. Tal og enig med kunderne: Tag SLA -kroppen for at tale med kunden for at forstå og justere sammen, indtil begge parters tilfredshed, inden du starter arbejdet. Sikkerheden på e -handelswebstedet er en vigtig del, der skal specificeres i SLA, som du kan se. Tjekkisk sikkerhedsliste for E -Commerce Web skal være en retningslinje

Endelig, hvis du føler, at det er en anden interessant mulighed at tage sig af webstedet og professionel, webstedsrenovering fra eksperter en anden interessant mulighed.

Spørgsmål, som folk har en tendens til at undre sig, og de svar, der er ryddet

Q1: Uptetid 99,9% betyder, hvor længe webstedet falder?
A: Uptetid 99,9% på et år gjorde det muligt for webstedet at gå ned på ca. 8,77 timer. Denne klare beregning giver kunderne mulighed for at se billedet og forstå de faktiske begrænsninger.

Spørgsmål 2: Hvis kunden informerer om den forretning, der er specificeret i SLA, hvad skal der gøres?
A: Agenturet skal have et automatisk responssystem. (Auto-respons) At informere det og vil fortsætte ved den næste operation undtagen i tilfælde af et kritisk problem, der på forhånd aftalte, at der er en klar ekstern støtte.

Q3: SLA er et kompliceret juridisk dokument?
A: Det er ikke altid nødvendigt. For SLA -webstedets pleje kan det være et dokument, der er let at forstå. Men skal dække vigtige spørgsmål, der er fuldstændigt nævnt og accepteret af begge parter, er det at skabe klarhed. Opretter ikke et skræmmende juridisk dokument

Q4: Mellem agenturet og freelance. Er der en anden SLA?
A: Det samme vigtige, om agenturer eller freelance, at have SLA vil hjælpe med at skabe professionalisme og styre kundens forventninger. Hvilket er et interessant spørgsmål, når man sammenligner mellem beskæftigelse af agentur og freelance.

Resume for at være let at forstå + vil prøve at gøre

SLA er ikke kun et kedeligt dokument. Men er et kraftfuldt værktøj til at opbygge gode forhold mellem kunder og agenturer, det hjælper med at ændre sig fra "flydende forventninger" til at blive "konkrete regler" med til at reducere konflikter. Beskyt begge sider og gør arbejdet sammen glat og mest effektivt til sidst gode investeringer i at skabe en god SLA fra starten vil spare dine penge og mentale helbred i det lange løb

Det er tid! Lad ikke dit forretningsforhold ryste på grund af uklar. Prøv at bruge den tjekliste, vi giver for at bruge, og oprette din første SLA. Uanset om du er en virksomhedsejer, der leder efter en webstedsadministrator eller er et agentur, der ønsker at opgradere din service som professionel, er begyndelsen af SLA det første skridt til en bæredygtig succes.

‍