Kunde -onboarding: UX -designtips til SaaS -kunder til at bruge med det samme.

Har du nogensinde stødt på dette problem? Nye kunder ansøger ... og "forsvinder"

For SaaS (software som en service) forretning) er intet mere end synet end at se den nye brugergraf (nye tilmeldinger) stige, men efter et par dage skal aktive brugere (aktive brugere) gå ned til afgrunden. Det er et mareridt kaldet den "lækkende spand", som vi er nødt til at bruge markedsføringsbudgettet til at finde nye kunder til at udfylde ... derefter lækker ud.

Du har måske stødt på situationer som denne: Kunder ser reklamer, kom til webstedet, føler wow og funktioner. Og besluttede at presse "Tilmelding" med spænding, men efter at have logget ind for første gang fandt de en tom skærm, kompleks menu og ved ikke, hvor de skal begynde at bruge den først. I sidste ende blev spændingen forvirrende. Forvirring blev frustreret. Og til sidst ... de trykker på for at lukke vinduet og kommer ikke tilbage igen. Lad dit abonnement blive en anden omkostning, der blev annulleret i den næste måned. Dette er et stort problem på et lille udgangspunkt kaldet "kunde onboarding".

Spørgsmål om illustrationer: 2 grafbilleder i den modsatte retning Den første linje skrev "nye tilmeldinger" stigende, og en anden linje siger "aktiv bruger" faldt hurtigt. Der er en vandtank med et hul ved siden af for at formidle "lækkende spandsyndrom" i SaaS -forretningen.

Hvorfor "hælder SaaS -kunder" dig, da de ikke er startet?

Dette problem er ikke forårsaget af dit produkt dårligt. Eller uden de funktioner, som kunderne ønsker, men hovedroten er ofte fra "første erfaring, mødes" eller kundens onboarding, der er helt mislykket. Lad os se, hvorfor nye kunder giver op fra det første trin:

1. De kan ikke finde "Aha! Øjeblik" en gang: "Aha! Øjeblik" er det andet, som brugeren forstår og ser. "Ægte værdi" af dig for første gang, for eksempel når Dropbox -brugeren ser filen på tværs af enheden automatisk. Eller når de slappe brugere med succes sender en besked til teamet for første gang. Hvis din onboarding ikke kan guide brugeren til det punkt hurtigt, vil de konkludere, at "dette produkt ikke ville være egnet til mig."

2. Du "udsatte" informationsoverbelastning: Klassiske fejl er produktturen, der peger på hver knap fra den første brug. Det er som at tage nogen, der aldrig har kørt, før de skal se motoren. Og forklar værket i hvert stempel i stedet for at lære, hvordan man starter bilen og træder på acceleratoren, er resultatet overvældende og kedeligt.

3. den første skærm er "tom skifer": Når brugeren loggede ind og fandt en tom skærm uden information, ingen guider linje. Intet at fortsætte Det er som at blive tilbage midt i den åbne hal. De ved ikke, hvor de skal oprette et projekt. Eller hvordan man tilføjer holdkammerater, som denne tomhed skaber enorm friktion, der får folk let til at give op.

4. den værdi, der er lovet ... hvor gik du hen ?: Når du på webstedet kan sige, at dit produkt vil hjælpe. "Spar tid" eller "stigende salg", men efter at have brugt det kan brugere ikke se vejen til at nå disse resultater. God onboarding skal være forbundet. "Marketing Promise" med "Real Use"

At forstå disse årsager er begyndelsen på SaaS -webstedsdesignproblemet, der fokuserer på vækst. Derfor er nødt til at tænke på oplevelsen efter tilmelding, ikke bare at tiltrække folk til at ansøge

Spørg om illustrationer: Brugerbilledet sidder foran computeren. Forvirret og forvirret Der er et spørgsmålstegn (?) Flydende hovedet. På computerskærmen er en kompliceret brugergrænseflade og en pil, der peger i alle retninger, hvilket afspejler informationsoverbelastningen.

Lad onboarding mislykkes = forbrænde penge hver dag.

At have en ineffektiv kunde onboarding handler ikke kun om "dårlig brugeroplevelse", men det har en direkte indflydelse på økonomisk sundhed og vækst i din SaaS -forretning. Forestille sig:

• Churn Rate Spurt: Dette er den mest klare effekt. Kunder, der ikke forstår værdien af produktet, er den første gruppe af kunder, der annullerer tjenesten. Når den næste betaling skyldes behandling af gamle kunder, er mere omkostninger end at finde en ny kunde, men den dårlige onboarding skubber nye kunder ud hver dag.
• Tab af omkostninger til kundesammengang (CAC) gratis: Hver Baht, hver Satang, som du betaler med reklame, SEO eller forskellige markedsføringsgebyrer. Vil blive spildt straks, hvis de kunder, du finder, kun kan undslippe en gang i brug, er det som at kaste en masse penge for at fylde vandet i lækagen.
• Negativ ord-mund: Kunder, der har dårlige oplevelser, ikke bare forlader stille, men de har en tendens til at fortælle eller gennemgå negativt, at "dette produkt er vanskeligt at bruge" eller "anvende og ikke kan gøre noget." Det ødelægger ry og gør at finde nye kunder i fremtiden.
• Forretningsvækst forstyrres: Når churnraten højere eller tæt på hastigheden af nye kunder, vil din virksomhed ikke vokse. Du vil sidde fast på plads, uanset hvor hårdt arbejde er, jeg ser ikke de resultater, der vokser op.

Disse problemer er ofte forårsaget af oplevelsen af brugere, der sidder fast. Især hastigheden for indlæsning og respons på nettet, som er en vigtig grund til den langsomme UX på SaaS -webstedet for at gøre kunderne tabt , og onboarding er det første kontrolpunkt, hvor hastigheden og glatheden er ekstremt vigtig.

Spørgsmål om illustrationer: Chokerende infografiske billeder viser penge (dollarbillede) hældes i ilden, der skriver tegnet "høj churn rate", og røg flyder op, da ordet "spildte CAC" og "negative anmeldelser".

Løsningen her: 5 Det vigtigste hjerte i UX Onboarding -design, der "er i"

Den gode nyhed er, at dette lækageproblem kan løses med design af oplevelsen af kundens onboarding, der er godt tænkt og har en strategi. I stedet for at sprøjte alle funktioner hos brugeren, bør vi gradvist guide dem til succes et skridt ad gangen. Dette er de 5 vigtigste måder, du kan starte med det samme:

1. Start med "Velkomstskærm", der er venlig og mål: den første skærm, som brugerne ser efter tilmelding, skal være en varm velkomst. Mens du også stiller 1-2 enkle spørgsmål for at forstå deres mål (personalisering), såsom "Du vil bruge [Hvad er produktnavnet] til hvad?" (A. Administrer projektet B. Privat arbejde) Dette svar vil hjælpe dig med at tilpasse onboarding-oplevelsen til at imødekomme hans behov.

2. Brug "Interactive Product Tour" i stedet for videoer eller værktøjstip, der er kedelig: ikke bare "peg" hvilke knapper gør noget, men "opret en situation" for brugere at handle virkelig, såsom "prøv at oprette dit første projekt ved at klikke på denne knap" eller "invitere 1 holdkammerater ved at sætte deres e -mails her." Værktøjer som AppCues er et godt eksempel på denne interaktive turné.

3. Opret "Onboarding-tjekliste" og "Progess Bar": Folk kan lide følelsen af succes og se fremskridt på den korte tjekliste (3-5), hvilket er et vigtigt skridt i brugen af som [✓]. Opret det første projekt, []. Hjælper brugeren med at følge trinnene, indtil de er afsluttet. Og få dem til at føle sig godt om sig selv

4. design "tomme tilstande", der er nyttigt: tom funktion (såsom en projektside, der ikke har et projekt) er en gylden mulighed for at lære brugerne. Lad det ikke åbne, men læg den anbefalede meddelelse, klar opkald til funktionsknap eller en kort video for at sige: "Start din første ting her!"

5. Brug "Lifecycle -e -mails" til at hjælpe med at støtte i begyndelsen: Ikke alle brugere, der lærer alt på én gang. Send en e-mail for at følge i de første 1-2 uger for at hjælpe med at stimulere og give yderligere viden, såsom velkomst-e-mails, e-mails. At han ikke har prøvet, eller en inspirerende casestudie

For at skabe disse oplevelser skal du starte med at forstå brugerens rute. Brugerrejse -parring er et vigtigt værktøj. Det vil hjælpe dig med at se det samlede billede og designe hvert trin nøjagtigt

Spørg om illustrationer: UI -billeder af SaaS -applikationen, der viser "onboarding -checkliste" med 3 trin, med det første grønne mærke og med en statuslinje, der kører omkring 33%.

Eksempler fra den rigtige ting: Hvordan "Slack" omdanner en nybegynder til en ægte fan.

Hvis du taler om SaaS, som er den mest ekspert i kundens onboarding, skal navnet på "Slack" først rangeres. De forstår dybt, at det at få nye brugere med succes sender den første besked er "Aha! Øjeblik". Og sådan gør de:

Startproblem: Brugere anvender, men ved ikke, hvem de skal tale med, eller hvordan man opretter en kanal (kanal), hvilket får den til at føle sig nyttig

Sådan løser du problemet med Slack:

• Onboarding -diskussion: I stedet for en tør produktturné bruger Slack "Slackbot", som er en bot til at tale og undervise i trin et for trin. Det vil stille spørgsmål, der inviterer os til at navngive profilen, prøv at sende en besked til Slackbot alene, hvilket får os til at føle os som at chatte med venner og lære at bruge den naturligt.
• Opret en kontekst af brug med det samme: Slack råder os til at oprette den første kanal eller invitere holdkammerater straks fra det første trin. For at sikre, at vi får en "person" til at tale og se fordelene ved kommunikation gennem appen med det samme.
• Tomme tilstande Intelligent: I kanal, der ikke har nogen samtaler, vil Slack ikke lade det være gratis. Men vil vise korte forslag, såsom "Dette er begyndelsen på #generalkanalen. Prøv at introducere dig selv!" At ødelægge tavsheden og stimulere den første samtale.

Resultater: Med denne fantastiske onboarding kan Slack ændre den enorme mængde brugere til kunder, der betaler med succes. De rapporterede, at teamet med et budskab på 2.000 meddelelser har en chance for at blive med Slack op til 93%, hvilket skal nå dette punkt ... skal starte med at sende den første besked med succes den første dag. Dette er designens kraft. SaaS -webfunktioner, der stimulerer vækst med onboarding som hjerte.

Spørg om illustrationer: Slack Screen -model med "Slackbot" sender en ny bruger til at byde velkommen. Med en ballon, der siger "Hej! Jeg vil hjælpe dig med at begynde at bruge den selv. Prøv at skrive mig tilbage her!"

Vil du følge, ikke? Tjekliste 5 trin for at skabe onboarding hos "Love" -kunder.

Læs her, du ser sandsynligvis allerede, hvor kraftig onboarding er. Og vil gerne starte din egen forbedring, ikke? Bare rolig, det er ikke et spørgsmål om magi. Men det er en proces, der kan følges. Prøv at bruge 5 -tjeklisten. Dette trin er et navigationskort:

Trin 1: Indstil "Aha! Øjeblik" og "brugersucces" tydeligt.

• Spørg dig selv: Hvad er den første ting, som brugerne har til at opnå for at "ket" værdien af vores produkt? Send den første besked? Oprettelse af den første rapport? Succesfuld forbindelse til andre apps? Dette er det ultimative mål med din onboarding.

Trin 2: Kort

• Skriv alle de trin, som brugerne skal gøre. Fra sidstnævnte skal du presse tilmelding til "Aha! Øjeblik", hvilken peger måske forvirret? Hvilket punkt for at yde særlig hjælp? Brugerrejser hjælper dig med at se alle overblik.

Trin 3: Vælg det rigtige værktøj.

• Du behøver ikke at skabe alt fra centrum. Nu er der gode værktøjer, der hjælper med at skabe interaktiv tur, tjekliste eller værktøjstip let uden at skulle skrive en masse kode. Prøv at studere værktøjer som UserPilot eller AppCues, der vil hjælpe med at reducere udviklingstiden og give dig mulighed for at prøve at justere hurtigere.

Trin 4: Introduktion og oprettelse af onboarding -elementer

• Ifølge 5 hovedhjerter, der er nævnt ovenfor, gør ikke alt på samme tid. Men fokus på hovedruten til "Aha! Øjeblik" først

Trin 5: Måling, læring og forbedring af kontinuerligt

• Onboarding er ikke en ting at gøre. Du skal oprette en vellykket indikator (KPI'er), såsom aktiveringshastighed (brugerforholdet mellem vigtig handling), tid til værdi (varigheden af AHA! Øjeblik) og den nye brugers tilbageholdelsesgrad. Hold derefter øje med oplysningerne for at finde et punkt, der skal forbedres

At have et SaaS -webstedsudviklingsteam vil hjælpe med at bringe disse planer til at øve glat og effektivt.

Spørgsmål om illustrationer: Store tjeklistebilleder på tavlen har 5 emner som nævnt ovenfor. Og der er en person, der tikker korrekt ved den første "Definer Aha! Øjeblik"

Spørgsmål, som SaaS -folk ofte tvivler på om kundens onboarding.

Jeg har samlet et populært spørgsmål, der ofte høres. Om at lave onboarding besvaret til at rydde her for at gøre dig selvsikker og klar til at gøre mere

Q1: Hvor lang tid skal det tage onboarding?
A: Den korteste som muligt! Målet er ikke at undervise i alle funktioner. Men er at tage brugeren til "aha! Øjeblik" så hurtigt som muligt (tid til værdi). For de fleste apps onboarding bør hovedappen ikke overstige 5-10 minutter, men læring kan fortsætte via e-mail eller andre guider.

Spørgsmål 2: Skal vi give brugerne "Spring" (Spring) produktturné over?
A: Det skulle være meget! Nogle brugere har muligvis brugt lignende produkter før. Eller nogle mennesker kan lide at prøve og fejl ved at tvinge alle til at se på turné, indtil slutningen vil forårsage irritabilitet. At have en "Skip Tour" eller "Skip" er altid et godt valg.

Q3: Hvordan måler man succes med onboarding?
A: Se på de 3 hovedindikatorer: 1. Aktiveringshastighed: Procentdelen af nye brugere, der har foretaget en vigtig handling med succes. 2. Brugeropbevaring: Genbrug af nye brugere i den første uge eller den første måned og 3. Funktionsoptagelse: Hovedfunktionens brugsfrekvens. At vi prøver at undervise i onboarding

Spørgsmål 4: Ansættelse af UX/UI -eksperter til at hjælpe med at designe onboarding værd?
A: Meget værd, fordi onboarding er en af de højeste afkastinvesteringer (ROI) i SaaS -forretningen. Det dårlige design kan få dig til at miste kunder og forbrænde markedsføringsgebyret kontinuerligt. At have eksperter til at hjælpe med at omstrukturere, flowdesign og A/B -test reducerer risikoen og fører dig til resultaterne meget hurtigere.

Spørg for illustrationer: Stort lampebilledeikon sammen med et symbol på spørgsmål og svar (Q&A) rundt for at formidle løsningen

Det er tid til at fylde lækagen! Skift den nye ansøger til en kunde, der "kan ikke leve uden dig"

På dette tidspunkt tror jeg, at du tydeligt kan se, at kundens onboarding ikke kun er "supplement" eller "smukke funktioner", men det er en af de mest "vækststrategi" i SaaS -forretningen. Det er en bro, der forbinder det "løfte", som du leverede på webstedet med den "sande værdi", som kunderne vil modtage fra dit produkt.

Investering er effektiv med det fremragende UX -onboarding -design er den smarteste investering. Det vil hjælpe med at reducere annulleringshastigheden (churn), øge værdien af kundens levetid (kundelivsværdi) og ændre de nye kunder, der er forvirrede til at være en ægte fan, der elsker og fortæller dit produkt stolt.

Lad ikke din "tank" "lækage" længere. Prøv at medbringe tjeklisten og det koncept, jeg gav i dag. Gå tilbage til gennemgang og planlæg din onboarding -proces. Begyndende med små trin, måling og kontinuerlig udvikling. Og du vil bestemt se en bemærkelsesværdig ændring af din virksomhed.

I dag ... er du klar til at bygge den stærkeste bro til dine kunder?

Hvis du vil have en partner og et professionelt team, der vil hjælpe dig med at designe og udvikle oplevelser ombord på SaaS -webstedet, der ikke kun er let at bruge, men også kan hjælpe med at "ændre brugere til kunder" . Vi er klar til at hjælpe din SaaS -forretning med at vokse bæredygtigt.

Spørg om illustrationer: De to -håndsbilleder forbinder det sidste puslespil sammen. Puslespillet har ordet "onboarding", og når den med succes blev en stærk bro, der forbinder den "nye bruger" til den "glade kunde" side.

‍