Hvad er kortlægning af brugerrejse? Og hvordan vil du designe et websted, der møder kunder?

Smukt websted ... men kunder mangler? Åbn verden. Kortlægning af brugerrejse. Kort, som kunden skal vide!

Har du nogensinde spekuleret på? Hvorfor det websted, der investerer smukt designet, bruger den nyeste teknologi, men i stedet kunne ikke skabe salg i overensstemmelse med målet ... Hvorfor kunden kom ind og derefter presset ud ... eller det tungere er at tilføje varen til kurven, men forsvandt stille i betalingsprocessen? Hvis du støder på dette klassiske problem, kan jeg sige, at du ikke er alene. Og hovedårsagen er måske ikke, fordi dit websted ikke er smukt, men fordi du stadig "ikke kender kunder" er gode nok.

Som udøvende eller virksomhedsejer påvirker alle beslutninger retningen for virksomheden. Men ofte har vi en tendens til at beslutte at designe "oplevelse" online fra "vores perspektiv". Vi mener, at denne knap skal være her. Vi gætter på, at kunder kan lide ... som alle er "gætter", der er farligt og har en høj omkostning. I dag tager jeg dig at kende et af de mest kraftfulde værktøjer. Det vil hjælpe med at ændre "gæt" til en "forståelse" og ændre "besøgende" til en "rigtig kunde". Dette værktøj er "brugerrejse kortlægning" eller "kundekort kort".

‍

Hvorfor "mistede kunderne" på vores hjemmeside?

Dette problem sker ikke på grund af uflaks. Men det er forårsaget af et stort "kløft" mellem "hvad vi tror, kunder ønsker" og "hvad kunder virkelig ønsker". Vi som webfolk ofte ser al oversigt over webstedet ved, hvor hver knap er, og hvilke opgaver der gør. Men for kunder, der lige kom ind for første gang, er vores websted som "indkøbscenteret, der aldrig har været at gå." De ved ikke hvilket gulv de vil have? Hvilken vej til badeværelset? Eller kan betale nogen kasserer?

Hovedårsagen, der forårsager dette problem, er:

• Design ved hjælp af hypotese (antagelsesbaseret design): Vi "tænker i stedet." Alle kunder uden reel information til at støtte, at den sti, vi designer, er let og rimelig for dem.
• Mangel på mangel på empati: Vi forsøgte ikke at spille rollen som en kunde. Følte ikke følelsen af frustration, forvirret eller ikke sikker på, at de kan støde på undervejs
• Med udsigt over det lille berøring (med udsigt over mikro-øjeblikke): Vi kan fokusere på store billeder, såsom den første side, skal være smuk. Siden skal være komplet. Men glemte, at kundens oplevelse opstår fra et lille punkt hundreder af sammen fra at læse e -mails, se reklamer, til bekræftelsesmeddelelser efter ordre

Oprettelse af et websted uden kundes rejsekort er det ikke anderledes end at bygge et hus uden nogensinde at tale med beboerne i, hvor mange soveværelser de vil have. Eller hvor vil du have, at køkkenet skal være? Endelig får vi muligvis et "smukt hus", men "ingen ønsker at blive". At forstå datastrukturen eller informationsarkitekturen er et vigtigt fundament for denne sti.

‍

Hvis du lader kunden "mistede" næste ... hvordan vil virksomheden blive beskadiget?

At have et websted, som kunder bruger er forvirrende eller "dårlig brugeroplevelse", er ikke kun en lille sag, der får dig til at føle dig ked af det. Men det påvirker direkte forretningsnumrene, og dette er de omkostninger, du muligvis skal betale, hvis du frigiver dette problem:

• Mistet markedsføringslyden gratis: Du kan kaste penge for at annoncere Google ADS, Facebook -annoncer for at trække folk ind på nettet. Men når de kom ind, kunne de ikke finde ting. Kan ikke bruge, så tryk på ... hver baht, som du betaler, er lig med "nul"
• Konverteringsfrekvensen faldt ned ad afgrunden: selvom dit produkt er godt, men hvis ordreprocessen er kompliceret eller vanskelig at kontakte kunder, vil det opgive deres intentioner. Ændringshastigheden til kunder (konverteringsfrekvens) er lav.
• Mistet muligheden for at skabe almindelige kunder: Den første dårlige oplevelse er at garantere, at kunderne "ikke kommer tilbage igen", og værre er, at de kan fortsætte med at fortælle om disse dårlige oplevelser til andre.
• Bryde mærkets pålidelighed: Hårdt -til -brugswebsteder afspejler uvidenhed i detaljer. Og får kunden til at spørge "Bare en simpel sag er dette ikke godt klaret. Og kvaliteten af produktet eller tjenesten er virkelig pålidelig?" Dette er et stort problem, især med virksomheder, der har brug for høj troværdighed. Webstedet Investor Relations
• At miste kunder til konkurrenter let: I onlineverdenen er alt kun et klik fra hinanden. Hvis dit websted får kunderne irriteret, er han klar til at trykke af og gå til en konkurrent, der giver bedre erfaring med det samme. Et lille problem som webbelastninger langsomt. Det kan være grunden til, at du mistede kunderne uden at vide det

At lade kunderne gå tabt er som at åbne butiksdøren, men der er ingen personale til at rådgive eller hjælpe endelig, kunden vil gå ud til bare hænder. Og gå til konkurrentens butik, der er bedre service

‍

"Kundekortkort" (Brugerrejse kort) er løsningen! Og hvor starter det?

På dette tidspunkt har mange mennesker allerede set, at "forstå kunder", hvor vigtigt det er, og de værktøjer, der vil hjælpe os med at nå dette mål, er ** brugerrejse parring **

Tal så let som muligt. ** Brugerrejset er tegning, der viser alle de trin og oplevelser, som dine kunder har med din virksomhed. Fra begyndelsen har det endnu ikke kendt os til at være en almindelig kunde og fortælle **, det er ikke kun et klik på webstedet. Men inklusive hvert berøringspunkt (berøringspunkter) både online og offline prøver det virkelig at se verden gennem kundernes øjne.

Hovedkomponenterne i det gode brugerrejser består ofte af:

• 1. Persona (kundeidentitet): Hvem laver vi dette kort? Hvem er han med hvad? Hvilke bekymringer? Oprettelsen af klare personer er det vigtigste udgangspunkt.
• 2. Tidslinje / faser (tid / trin): Opdel kundens rejse i hovedtrinnene, såsom at skabe opmærksomhed, konsision (beslutning), brug (service) og loyalitet over for mærket (loyalitet).
• 3. Touchpoints (berøringspunkter): I hvert trin hvad kanal kunder mødes eller interagerer med os? Såsom Facebook -reklamer, søg på Google, læs anmeldelser på webbrættet, kom til den første side på webstedet, snak med administratoren på linje
• 4. Handlinger og tankesæt (handlinger og ideer): Hvad gør kunder i hvert berøringspunkt? Hvad tænker du? Hvilke spørgsmål i tankerne? For eksempel "ser dette websted pålideligt ud?", "Komplet produktoplysninger?", "Vil betalingsprocessen være kompliceret?"
• 5. Følelser (følelser): Hvordan har han det i hvert trin? ophidset? Forvirret? overbevist? Eller frustreret? Følelserne i grafen vil hjælpe os med at se det overordnede meget tydeligt.
• smertepunkter

Begyndelsen af kortlægningen af brugerrejsen er ikke spild af tid. Men er en investering til at forstå alle de "store billeder" af kundeoplevelse, der førte kilder som Nielsen Norman -gruppen har understreget vigtigheden af dette kort for at oprette produkter og tjenester, der virkelig møder brugere.

‍

Eksempler fra den rigtige ting: Når online butikker bruger rejsekort for at øge salget 200%.

Teori kan stadig se kedelig ud. Lad os se på sagen. Der er en online butik, der sælger kæledyrsudstyr. De har et smukt websted på webstrømmen, der er godt designet. Men i stedet stødte på et problem med frekvensen af at opgive kurven (CART -opgivelse), og købsbeløbet er meget lavt.

Problemer, der er stødt på: Holdet mener, at problemet kan komme fra prisen på produktet eller forsendelsen. De prøver at lave en nedsat kampagne. Men forbedrer stadig ikke enhver beslutning fra "siddende på et lys" i mødelokalet

Sådan løser du med rejsekort: De besluttede at oprette et brugerrejskort til Persona. Hovedkunden "May, ejeren af hunden, der bryder sig om sundhed" ved at starte ruten fra "at finde hundefoder i premium kvalitet" til "gentage tilbage"

Hvad der opdages ("Aha!" Øjeblikket):

• Smertepunkt 1 (i betragtning af periode): Kunder er ikke sikre på, hvilke opskrifter der er egnede til deres egne hunde. Fordi oplysningerne på produktsiden kun har tekniske udtryk, forstår jeg ikke
• Smertepunkt 2 (under købsbeslutningen): Checkout Procedure -tvinger "Ansøg om medlemskab" først, hvilket får komplikationer og får mange kunder til at opgive
• Smertepunkt 3 (efter salg): Ingen kommunikation efter levering får kunderne til at føle sig som forladt.

Ændrede resultater:

• De tilføjer "værktøjer til at hjælpe med at vælge madopskrifter". Besvar enkle spørgsmål på produktsiden.
• Skift kassen for at have muligheder. "Bestil uden medlemskab" (Guest Checkout)
• Opret et automatisk e -mail -afsendelsessystem for at give feeding rådgivning og anmode om feedback, efter at kunden har modtaget.

Juster bare til den "mulighed", der findes på rejsekortet inden for 3 måneder. Kurvehastigheden faldt med mere end 60%, og det samlede salg steg med 200% uden at skulle bruge flere markedsføringsbudgetter overhovedet. Dette er kraften i at stoppe og vende sig til "lyt til" ægte kunder. Og alt dette starter med at have et UX/UI -designteam, der forstår virksomheden dybt

Vil du tage rejsekort til dit eget websted? Let start i 5 trin

Læs her mange mennesker vil gerne prøve deres eget brugerrejser. Den gode nyhed er, at du ikke behøver at bruge et luksuriøst værktøj eller et stort hold. Bare har en tavle, post -it eller endda et simpelt program som Miro eller Google Sheets. Start og prøv at følge disse 5 enkle trin.

1. Sæt mål og vælg Persona: Start med spørgsmålet om, at "hvad skal vi lave dette kort?" (For eksempel for at reducere kurvehastigheden for at tilføje folk til at modtage nyheder), vælg derefter 1 "Persona" (Persona), at du vil forstå hans vej mest. Forsøg ikke at gøre alle kunder på samme tid. Start en efter en
2. Trinliste (fase) og touchpoints: Skriv de vigtigste trin. At kunderne skulle komme ud, såsom at genkende> sammenligne> køb> brug> fortæl hvert trin til at brainstorme, hvor kunderne møder os? (Såsom Google -søgning, sociale medier, websted, e -mail, live chat, side gren)
3. Udforsk handlinger (handlinger) og tankesæt: På hvert berøringspunkt prøv at bære ånden som en kunde og besvare spørgsmålet om, at "hvad laver jeg?" Og "Hvad tænker jeg eller undrer mig?" Læs for eksempel på min produktside, "Læs anmeldelser" og tænk på "andre, der købte ham?"
4. Specificer følelser (følelser) og tegne grafer: At give følelser i hvert berøringspunkt kan være bare enkle som plus (glad), medium (kun) eller slette (frustreret) og derefter prøve at tegne en graf. Du vil straks se, hvornår "toppunktet", og hvornår "punktet" af oplevelsen.
5. Find "smertepunkter" og "muligheder": dette er det vigtigste trin! På udkig efter det punkt, hvor den følelsesmæssige graf eller det punkt, hvor kunderne har negative ideer, er det "smertepunkt", som du skal skynde dig at fikse, så brainstorm, at "hvad vil vi gøre for at ændre den dårlige følelse? Kan dette være bedre?" Svaret er "mulighed" i din forretningsudvikling. Kilden til data fra HubSpot giver i -dybde retningslinjer for at specificere og bruge disse muligheder også.

Følg bare de 5 trin, du får det første udkast til brugerrejserskortet, der er fuld af i -dybdeinformation, som er mere værdifuld end kundens møde.

‍

Spørgsmål, som ledere ofte tvivler på (og det klare svar)

Når jeg taler om parring af brugerrejsen, er der ofte populære spørgsmål, som jeg ofte støder på. Fra ledere og virksomhedsejere skal du kompilere og svare her.

Q1: Hvor skal vi få oplysningerne om, hvordan kunderne tænker eller føler? Kan du gætte?
A: Gæt er, hvad vi prøver at stoppe med at gøre! Den bedste information kommer fra "Real Customer", du kan gøre mange måder, såsom kundeinterviews, korte spørgeskemaer, læseanmeldelser på sociale medier eller webbrædder, se data fra Google Analytics for at se, hvor de fleste forlader hjemmesiden. Eller endda tale med kundeserviceteamet, fordi de er mennesker, der taler direkte med kunderne hver dag

Spørgsmål 2: Tager brugerens rejsekort lang tid? Og skal bruge det store hold eller ej?
A: Det er ikke nødvendigt. Første gang kan det tage lidt (måske 1-2 dage til workshop), men resultatet er meget værd. Du kan starte med et lille team på kun 3-5 personer fra forskellige afdelinger (såsom marketing, salg, support) for at få et omgivende perspektiv. Du behøver ikke at være et stort hold.

Q3: Gør det en gang og slutter, ikke?
A: Nej, brugerens rejsekort skal være et "levende dokument" på grund af kundernes opførsel, teknologi og markeder ændres altid. Du skal vende tilbage for at gennemgå og opdatere dette kort mindst en gang om året. Eller hver gang der er en stor ændring i din virksomhed

Spørgsmål 4: Hvordan adskiller det sig fra salgstragt?
A: Det er et meget godt spørgsmål! Salgstragt, der ser på "forretningsvinklen" om, hvordan vi kan "skubbe" kunder gennem hvert trin, men brugerens rejsekort ser ud fra "kundens hjørne", som vil fokusere på kundens "oplevelse, ideer og følelser". Hvilket giver dybere og flere dimensioner, der får os til at forbedre sig til at øge konverteringen på det mere punkt

‍

Stop med at gætte kunder, og start med at oprette et "kort" til din succes!

På dette tidspunkt tror jeg, at alle er enige om, at design af onlineoplevelse uden at forstå kunden dybt. Det er som at rejse uden et kort ... muligheden for at "mistet" og "spilde tid" er meget høj.

Kortlægning af brugerrejse er ikke kun et smukt værktøj. For designerteamet, men det er "forretningskompass" for ledere og virksomhedsejere. Det er en proces at ændre virksomhedskulturen fra "Tænk på kunder" til "Tænk som kunder". Det hjælper os med at opdage de "blinde pletter", som vi aldrig har set og imødekommer "muligheder", som vi aldrig ved, at der findes. Investeringer, tid og ressourcer og forståelse af kundens vej er en af de mest værdifulde investeringer i denne digitale tidsalder.

Lad ikke dit websted være bare "smukke, men tomme shows", prøv at bruge den enkle brugerrejse -kortteknik, som jeg fortalte dig i dag, startende fra Persona, bare den eneste, du vil forstå ham mest. Og du vil blive forbløffet over de indhentede i -dybde oplysninger

Det er tid til at ændre den "mistede person" til en "vigtig kunde"! Hvis du er klar til at opgradere kunden til det næste niveau og vil have en ekspert som en Navigator, vores brugeroplevelsesdesignteam (UX/UI) klar til at give råd og hjælpe dig med at oprette et kort, der vil føre virksomheden til bæredygtig succes.

‍