Kortlægning af brugerrejse: Sådan forstår du kunder til at designe et web, der imødekommer behovene.

Lav et smukt websted, marketingbudget. Men hvorfor køber ikke kunder? Det virkelige problem i livet

Har du nogensinde følt dig sådan? Virksomhedens websted er godt designet. Ser smuk og moderne investeret en masse skydebudgetter, folk går på nettet hver dag. Men ... hvorfor ikke salg? Kunder kommer ind og går derefter hurtigt ud (høj afvisningsprocent), tilføjer produkter til kurven og forsvinder derefter (Cart -opgivelse), eller det mest ondt er at sige hej at spørge meget, men ingen kan lukke salget. Det er som at råbe i et tomt rum ... højt, men ingen hørte virkelig. Hvad vi prøver at kommunikere dette problem er ikke forårsaget af dit dårlige produkt. Eller marketingteamet er ikke godt, men dets oprindelse kan være noget, du har overset, "Du forstår stadig ikke rigtig kundens vej."

-Prompt til illustrationer-

Billeder af virksomhedsejere eller marketingteam, der sad foran computerskærmen, der viser en høj webstedsbesøg, men salgsgrafen var helt tavs. Formidler forvirring og akavhed

Hvorfor skete dette problem: vores "ikke" designfælde "er ikke"

De fleste problemer opstår, fordi vi har en tendens til at oprette websteder fra vores eget perspektiv (indvendigt ud). Vi synes, vi kender vores produkter bedst. Vi præsenterer derfor de funktioner og kampagner, som vi "gerne vil sige" ved at glemme, at kunderne "ikke" ikke ønsker at vide "i det, vi sagde på det tidspunkt, vi glemte at stille det vigtigste spørgsmål," hvad er kunderne nu føler? Hvad tænker du? Og hvad vil du have fra os? "Vi" gætter kunderne "alene uden et plan eller navigationskort. Naturligvis ikke forskellig fra havnavigationen uden et kompasmuligheder for at nå destinationen (det vil sige at beslutte kundens køb) ville være vanskeligt.

-Prompt til illustrationer-

Sammenligningsbilleder på begge sider Den ene side er et billede "Virksomhedsejers hjerne" er fuld af funktioner, priser, kampagner. Den anden side er en "kundes hjerne", der er fuld af spørgsmål, bekymringer, usikkerhed med en barriere i midten.

Hvis det er tilbage, hvordan vil det påvirke: når "ikke forstå" bliver de dyreste omkostninger.

At lade dette "misforståelse" Gap "fortsætte det vil forårsage mere smertefulde effekter end forventet i det lange løb. Forestille sig:

• Budget for affaldsmarkedsføring: Du kan kaste enorme penge for at trække folk ind på nettet. Men de gik ud på bare hænder som at hælde vand i en lækage
• Mistede salgsmuligheder: Kunder, der skal købe i stedet, er nødt til at snuble med den oplevelse, der sidder fast eller ikke for at svare, indtil han endelig skifter mening til en konkurrent, der forstod ham mere
• Reduktion af loyalitet over for mærket: Når kunden føler, at mærket ikke forstår ham, vil den unikke oplevelse få ham til ikke at komme tilbage igen.
• Usemaet Race: I en æra, hvor enhver virksomhed konkurrerer på "oplevelse" -mærker, der ikke tilpasser sig for at forstå, vil kunderne helt sikkert blive efterladt

Endelig er de dyreste omkostninger ikke en reklame, men "mister kunder" for konkurrenter, der laver hjemmearbejde.

-Prompt til illustrationer-

Grafen for grafen "Marketing" stiger, men "konverteringsfrekvens" går ned med et sølvikon, der flyver væk.

Er der nogen måde at løse: Kend "Brugerrejse kortlægning" "besøgende" værktøj til "kunder"

Løsningen af dette problem er at stoppe med at "gætte" og vende sig til "forstå" systematisk med et værktøj kaldet brugerrejse -kortlægning . Hvad er brugerrejsen kortlægning Når vi taler det nemmeste billede, er det "kundens rejsekort", der fortæller hele historien om dine kunder med dit brand. Siden før han kendte dig til beslutningen om at købe og blive en almindelig kunde, er dette kort ikke kun "start" og "målstregen", men det vil dykke ned i:

• Persona: Den fiktive karakter, der repræsenterer dine målkunder.
• Faser (trin): Hovedøjeblik, som kunderne skal passere, såsom at realisere problemer (bevidsthed), i betragtning af alternativer (overvejelse), beslutning (beslutning) og re -køb
• Touchpoints (berøringspunkt): Vejen eller punktet, hvor kunderne interagerer med dit brand, såsom at se reklamer på Facebook, søge på Google, kom til hjemmesiden, læs anmeldelser, snak med administratoren.
• Tanker og følelser (ideer og følelser): Hvad synes kunder i hvert trin? Hvordan har du det? (Såsom forvirret, ophidset, ikke sikker, lettelse)
• Smertepunkter (problem/hindringer): Hvad er det, der får kunderne til at føle sig frustrerede eller ønsker at holde op med midt på cars?
• Optunities (muligheder for forbedring): Hvad kan vi gøre for at ordne disse smertepunkter og skabe en bedre oplevelse?

Begyndelsen på brugeren Journey -kortlægning er at ændre visningen fra "Hvad vil vi sige?" Hvad er kunderne, der ønsker at vide, og hvordan de skal føle sig ", som er hjertet af brugeroplevelsen (UX), der er vellykket?

-Prompt til illustrationer-

Det smukke og klare brugerrejse kort viser trinnene fra bevidsthed til tilbageholdelse og persona. Gå langs ruten. Og der er et ikon/følelse, der vises over hovedet i hvert kontrolpunkt

Eksempler fra den rigtige ting, der plejede at få succes: Online -butikken i salgsbutikken 200% på grund af "kortet" et ark

For at være klarere vil jeg gerne give et eksempel på "en online træbutik", der har stødt på et problem med kunder, der forlader en meget høj kurv. Først troede teamet, at det kunne være til produktprisen. Men efter at have foretaget brugerens rejsekort over de vigtigste kunder (kontorarbejder, der ønsker at få et træ til at dekorere skrivebordet), har de opdaget en chokerende sandhed. Smertepunkt er ikke vigtigt ved "træpris", men ved "bekymring for forsendelse" og "usikkerhed om, hvordan man tager sig af træerne." I kassen vil kunderne være tøvende, når de ser den ekstra forsendelse. Og uden oplysninger, der hjælper dem med at være sikre på at passe træer, bragte teamet derefter informationen fra rejsekortet for at forbedre ved at vise forsendelsesgebyret tydeligt fra produktsiden, klar til at oprette et afsnit "Upsell". Og tilføj anmeldelser fra kunder, der bekræfter, at "begyndere overleves" ind i kassen. Resultatet er satsen for kurve faldt med mere end 60%, og det samlede salg steg med 200% inden for 3 måneder. Alle disse kommer fra "stop -guess" og begynder at "forstå" kunder gennem kortet.

-Prompt til illustrationer-

Billedet af check -out -siden på mobiltelefonen, før du forbedrer produktprisen og købsknappen. Efter forbedring er der en klar leveringsoplysninger, der er kundeanmeldelser og har tilføjet rådgivning om relevante produkter.

Hvis du vil følge, hvad skal du gøre: 6 trin for at oprette et bruger Bruger Journey Map.

På dette tidspunkt vil du gerne oprette dette vidunderlige kort til din virksomhed, ikke? Den gode nyhed er, at den ikke behøver at være kompliceret eller altid dyr. Prøv at følge disse 6 enkle trin.

1. Sæt mål og persona: Start med spørgsmålet om, at "hvad skal vi lave dette kort?" (For eksempel for at reducere kurvhastigheden) og "Hvem laver vi et kort?" (Vælg Persona eller 1 hovedkundegruppe først)
2. Indstil hovedtrinnet (faser): Enkle kunde rejseprocedurer fra før du møder os, indtil købet er afsluttet, såsom at genkende> Søgning> Sammenlign> Køb beslutninger> Venter på varen
3. Specificer berøringspunktet (berøringspunkter) og handlinger (handlinger): I hvert trin, hvor kunder møder os (Google, Facebook, Page) og hvad de gør (klik på Annonce, læs artikler, se videoer, tryk på knappen Tilføj til indkøbskurv).
4. Inderst inde på ideer og følelser: Dette er hjertet! Prøv at spille en kunde og spørg dig selv, om "når jeg gjorde dette, hvad tænker jeg? Hvordan har du det?" (For eksempel "dette websted er så langsomt ... frustreret", "meget lidt produktinformation ... ikke sikker.") At gøre UX -analyse til at finde i -dybdeinformation i dette trin vil hjælpe meget.
5. Find smertepunkter og muligheder: I henhold til information, ideer og følelser i artikel 4, hvad er "smertepunkter), og vi vil ændre det til" muligheder "for at forbedre sig?
6. Tilpasset og målt: Tag de "muligheder", som du virkelig støder på for at forbedre dit websted eller proces, såsom forbedring af UX -strukturen på webstedet (forbedre UX -strukturen for bedre navigation ) og holde styr på resultaterne af, om antallet har forbedret tallene eller ej.

Bare dette får du det første brugerrejse -kort, der er nyttigt og kan bruges.

-Prompt til illustrationer-

Infox opsummerer 6 trin til at lave brugerrejset kort med et let -forstående ikon i hvert trin. (Extension Glasses -ikon, ikon, kortikon, lampeikon)

Spørgsmål, som folk har en tendens til at undre sig, og de svar, der er ryddet

Hvor detaljeret brugerrejse kort?
Svaret er "detaljeret nok til at finde muligheder." I begyndelsen behøver det ikke at være 100% perfekt. Bare har hovedkomponenterne (persona, trin, berøringspunkter, smertepunkter). Det er nok til at foretage meningsfulde ændringer.

Skal du bruge dyre værktøjer?
Overhovedet ikke nødvendigt! Du kan starte med post -det papir på tavle, lavet i regneark eller bruge et billigt online værktøj som Miro eller Figma også. Det vigtige er "data" i det. Ikke værktøjets skønhed

Hvor kom oplysningerne til persona og rejsekort fra?
Den bedste kilde er "Real Customer"! Du kan samle fra:

• Kundeinterview direkte
• Spørgeskema
• Se oplysninger fra Google Analytics.
• Læs anmeldelser eller kommentarer på sociale medier.
• Spørg teamet, der ofte møder kunder som salgsteam eller administrator.

Brugerrejse kort, gør det en gang?
Nej, rejsekort er et "levende dokument", der altid skal gennemgås og opdateres (såsom hver 6-12 måned), fordi kunder, teknologi og markeder konstant ændrer sig. Forstå altid, at kundens vej er tipene til bæredygtig succes, da Nielsen Norman Group har givet råd.

-Prompt til illustrationer-

Et billede af en post -D -note med Pain Point -ikon (rynke) og mulighed (LAMP) på brugerens rejsekort for at formidle den kontinuerlige forbedring og udvikling.

Resumé: Skift "kort" til "salg" i dag.

Oprettelse af et brugerrejse -kort er ikke kun et smukt dokument. Op et ark og slutter derefter, men det er "ændring af tænkning" for hele organisationen. At vende sig for at se på alt gennem kundens øjne først er det et kraftfuldt værktøj, der hjælper med at bryde væggen mellem "os" og "kunder" og skifte fra markedsføring "tvunget" til den "attraktive" markedsføring, der skaber imponerende oplevelser, indtil kunderne skal vælge os.

Lad ikke dit websted være bare et "showroom", der er smukt, men ingen køber længere. Prøv at anvende principperne for kortlægning af brugerrejse. Start med et lille trin. Vælg kun 1 person, og prøv at tegne sit rejsekort. Jeg garanterer, at du finder en skjult "skat" på vej. Og kan ændre "besøgende" til en "rigtig kunde" helt sikkert

Det er tid til at stoppe med at gætte kunder. Derefter vendte sig for at skabe den oplevelse, som de ville blive forelsket i virkelig forståelse, hvis du vil have UX/UI -designekspert som partner, hjælpe dig med at oprette et brugerrejse -kort og designe et websted, der møder kunderne og skabe salg. Vores team er klar til at give en gratis konsultation!

-Prompt til illustrationer-

Billede af to personer (virksomhedsejere og kunder) fanger hinanden med et baggrund af en højere salgsgraf. Formidler succes med at skabe gode forhold og gensidig forståelse.

‍